Condiciones del Servicio de Soporte
1. Objeto del servicio
El servicio de soporte tiene como finalidad brindar acompañamiento funcional y técnico sobre la operación de Odoo, incluyendo atención de incidencias, orientación funcional y validación de comportamientos relacionados con la implementación realizada por MSA.
El servicio será gestionado exclusivamente a través del módulo de Helpdesk o los canales oficiales definidos por MSA.
2. Vigencia del soporte
El servicio de soporte estará disponible únicamente mientras la suscripción o contrato del cliente se encuentre activo y al día en sus pagos.
La suspensión o vencimiento de la suscripción implicará la suspensión automática de la atención de tickets y servicios asociados.
3. Capacidad mensual de tickets
Cada cliente contará con una capacidad máxima de:
- Hasta 10 tickets mensuales incluidos dentro del servicio de soporte.
- Los tickets son mensuales y no acumulables.
- Los tickets no utilizados dentro del periodo correspondiente no podrán transferirse ni acumularse para meses posteriores.
En caso de requerir una capacidad superior, el cliente deberá contratar:
- Bolsa adicional de tickets.
- Bolsa de horas.
- Servicio evolutivo.
- Plan de soporte ampliado
4. Definición de ticket consumible
Un ticket será considerado consumido cuando implique:
- Consultas funcionales.
- Validaciones operativas.
- Acompañamiento al usuario.
- Configuraciones menores.
- Soporte por desconocimiento funcional.
-
Corrección de errores derivados de:
- Omisión de pasos,
- Parametrización incorrecta,
- Uso inadecuado del sistema,
- Alteraciones realizadas por terceros,
- Procesos no ejecutados conforme a las recomendaciones entregadas.
5. Tickets no descontables
No se descontarán de la capacidad mensual los tickets que, tras validación técnica por parte de MSA, correspondan a:
- Errores nativos de Odoo.
- Fallos ocasionados por desarrollos realizados directamente por MSA.
- Incidencias críticas atribuibles a la plataforma sin intervención incorrecta del usuario.
- Problemas derivados de actualizaciones, despliegues o configuraciones ejecutadas por MSA.
La determinación de si un caso consume o no ticket será definida por el equipo de soporte tras el análisis correspondiente.
6. Capacitaciones
Las solicitudes de capacitación, formación o acompañamiento operativo no hacen parte del soporte estándar.
Estas actividades:
- Serán facturadas adicionalmente.
- O descontadas de una bolsa de horas de capacitación previamente contratada.
Se consideran capacitaciones:
- Entrenamientos funcionales.
- Sesiones de explicación de procesos.
- Acompañamiento operativo.
- Formación de nuevos usuarios.
- Reinducciones.
- Documentación personalizada.
- Sesiones de consultoría operativa.
7. Horario de atención
El servicio de soporte será prestado en días hábiles:
- Lunes a viernes.
- Horario de 8:00 a.m. a 5:00 p.m.
- Hora Colombia.
No se prestará atención en:
- sábados,
- domingos,
- festivos nacionales,
- horarios fuera de jornada laboral,
salvo que exista un acuerdo de soporte extendido o servicio prioritario contratado.
8. SLA – Acuerdo de niveles de servicio
8.1 Tiempo de primera respuesta
Los tiempos de primera respuesta corresponden al tiempo estimado en el cual un analista realizará la validación inicial del ticket, clasificará la solicitud y establecerá el inicio de la gestión correspondiente.
Los tiempos se contabilizan únicamente en días y horarios hábiles:
- Lunes a viernes.
- 8:00 a.m. a 5:00 p.m.
- No incluye festivos nacionales en Colombia.
Los tiempos de respuesta podrán variar dependiendo de:
- Volumen de tickets activos.
- Complejidad del caso.
- Disponibilidad de información por parte del cliente.
- Necesidad de validaciones técnicas.
- Dependencias con terceros.
- Ventanas de despliegue o pruebas.
| Prioridad | Definición | Tiempo estimado de primera respuesta |
| Crítica | Operación detenida completamente y sin alternativa operativa | Hasta 1 día hábil |
| Alta | Afectación importante de la operación con impacto parcial | Entre 1 y 2 días hábiles |
| Media | Incidencias funcionales que no detienen la operación | Entre 2 y 4 días hábiles |
| Baja | Consultas, configuraciones menores, mejoras o acompañamiento | Entre 3 y 5 días hábiles |
Consideraciones importantes del SLA
- El SLA corresponde al tiempo de primera atención y análisis inicial del ticket, no al tiempo definitivo de solución.
- Los tickets que requieran desarrollo, ajustes evolutivos, validaciones contables, revisión de integraciones o intervención de terceros podrán requerir tiempos adicionales.
- En escenarios de alta demanda operativa, cierres fiscales, procesos masivos o contingencias, los tiempos podrán extenderse temporalmente.
- Los tickets clasificados como capacitación, consultoría o requerimientos evolutivos podrán ser reagendados como sesiones independientes o gestionados mediante bolsa de horas.
- MSA priorizará los casos de acuerdo con el impacto operativo y criticidad reportada.
8.2 Tiempo estimado de gestión
Los tiempos de solución dependerán de:
- Complejidad del caso.
- Acceso a la información.
- Validaciones requeridas.
- Participación del cliente.
- Necesidad de desarrollo o terceros.
Por lo anterior, los tiempos indicados corresponden únicamente al inicio de atención y no garantizan solución inmediata.
9. Clasificación de tickets
Todos los tickets serán clasificados por MSA bajo categorías como:
| Categoría | Objetivo |
| Soporte Funcional | Dudas de uso y operación de Odoo |
| Incidencia / Error | Fallas del sistema o comportamientos inesperados |
| Desarrollo | Requerimientos nuevos o ajustes personalizados |
| Capacitación | Solicitudes de entrenamiento o acompañamiento |
| Infraestructura | Temas de servidor, correo, dominios, accesos |
| Integraciones | APIs, conectores, facturación electrónica, terceros |
| Contabilidad | Casos fiscales y contables |
| Nómina | Casos relacionados con payroll |
| Mejoras / Optimización | Ajustes de procesos existentes |
| Consultoría | Análisis funcional o definición de procesos |
| Datos / Migraciones | Importaciones, limpieza o migración de datos |
| Accesos y Seguridad | Usuarios, permisos y autenticación |
| Requerimientos Comerciales | Ampliaciones, licencias, nuevos módulos |
La categorización permitirá mantener trazabilidad operativa y técnica sobre la plataforma.
10. Requerimientos evolutivos y desarrollos
Las solicitudes que impliquen:
- Nuevos desarrollos.
- Automatizaciones.
- Modificaciones estructurales.
- Nuevas funcionalidades.
- Integraciones.
- Cambios de alcance.
Serán gestionadas como requerimientos evolutivos y podrán requerir:
- Estimación formal.
- Aprobación comercial.
- Bolsa de horas.
- Proyecto independiente.
11. Responsabilidades del cliente
El cliente deberá:
- Proporcionar información clara y completa.
- Adjuntar evidencias cuando aplique.
- Permitir accesos requeridos.
- Validar oportunamente las soluciones entregadas.
- Mantener usuarios responsables del proceso.
- Seguir las recomendaciones funcionales y técnicas entregadas por MSA.
12. Cierre de tickets
Un ticket podrá ser cerrado cuando:
- La solución haya sido aplicada.
- El cliente confirme conformidad.
- No exista respuesta del cliente en un periodo de 3 días hábiles.
- El caso corresponda a capacitación o requerimiento evolutivo que deba gestionarse por otro flujo.
13. Exclusiones del servicio
El soporte estándar no incluye:
- Desarrollos nuevos.
- Consultoría estratégica.
- Migraciones masivas.
- Reconstrucción de información.
- Parametrizaciones complejas.
- Soporte sobre desarrollos de terceros.
- Soporte fuera de horario.
- Capacitaciones ilimitadas.
- Administración de infraestructura externa no gestionada por MSA.